18 Августа, 2019 $ 66, € 73.22
Тайный покупатель: Польза для бизнеса
Не так давно в России стала популярной профессия "Тайный покупатель". Таких людей нанимают руководители предприятий, что проверить профессионализм и эффективность работы кадров.  

Каким должен быть идеальный продавец? Опытным, коммуникабельным, убедительным, готовым всегда прийти на помощь клиенту и интересно рассказать о продукте. Примерно о таких навыках будет рассказывать работодателю потенциальный менеджер по продажам на собеседовании. 

После принятия на работу сотрудник будет выкладываться на все 100%, но по окончании испытательного срока он, скорее всего, сбавит обороты. Чем больше коллектив, тем сложнее руководителю уследить за усердием и качеством работы персонала. Между тем от мастерства сотрудника зависит успех предприятия. Можно потратить несколько миллионов на рекламную кампанию, продвижение в соцсетях, но какой в этом смысл, если работник не соблюдает стандартов? 

Запланированные проверки начальства здесь малоэффективны: перед ними все сотрудники становятся приветливыми, а офис блистает чистотой (вспомните, как готовились к приезду ревизора в комедии Н. В. Гоголя). Неожиданный визит тоже не возымеет должного действия: подчиненные все равно смогут узнать о нем заранее. Нужен человек со стороны, который будет обращать внимание на детали, разыгрывать определенные сценарии, проверять знания сотрудника о предлагаемых услуге/товаре. Этим и занимается тайный покупатель. 

Тайные покупатели исследуют банки, страховые компании, кафе и рестораны, магазины, салоны красоты – любое направление, подразумевающее работу с клиентами. Отчеты, как правило, предоставляются в письменном виде с видео/аудиозаписью в приложении. 

Практическая польза 

Работа с тайным покупателем – это единственный способ получить объективное представление о работе сотрудников. На основе отчета руководитель может сделать выводы о работе компании и внести соответствующие изменения, например: 

1. Провести аттестацию персонала. В ходе проверки тайным покупателем знания, умения и навыки специалиста проверяются на месте, а это уже в какой-то степени аттестация. Подобный метод можно использовать вместе с традиционными тестами и опросниками. 

2. Мотивировать сотрудников. После первой проверки сотрудники будут ждать следующей, а так как вычислить тайного покупателя сложно, продавцы будут видеть его в каждом клиенте. Это мотивирует персонал работать лучше. Нередко руководители не замечают старательных работников и наоборот, хвалят работу тех, кто этого не заслужил. Тайный покупатель расскажет, как ведут себя сотрудники на рабочем месте, и начальник сможет распределить премии и штрафы по справедливости. 

3. Выявить слабые места и разработать программы обучения. Например, если сотрудник груб с клиентом, нужно научить его этике и методам установления контакта с клиентом. 

4. Изучить, как работают конкуренты. Руководитель может отправить тайного покупателя в другие компании и оценить недостатки и достоинства партнеров, а также «подсмотреть», как они решают свои проблемы.

5. Сделать ротацию сотрудников. После проверки тайным покупателем руководитель сможет оценить вклад каждого специалиста, оптимизировать штатный состав и сделать перестановки: кого-то повысить, а кого-то перевести в другой отдел. Тайный покупатель – это, пожалуй, одна из немногих профессий, где на первое место ставятся личные качества. Такой человек должен быть внимательным, артистичным, ответственным и главное – разбирающимся в тонкостях сервиса и обслуживания. 

Таким образом, тайный покупатель сможет дать исчерпывающую информацию о работе сотрудников. Проверки рекомендуется делать не чаще, чем раз в 3-6 месяцев.

Возврат к списку


Мы используем cookie для наилучшего представления нашего сайта. Если вы продолжите использовать сайт, мы будем считать что вас это устраивает. Вы можете просматривать сайт без использования куки (cookie) с частичной потерей функциональности в приватном режиме вашего браузера